Acordo de Nível de Serviço (“SLA”)

01

O Medportal obriga-se a prestar o suporte ao Contratante nos prazos avençados neste SLA, garantindo uma disponibilidade mensal de 95% (noventa e cinco por cento) no horário contratado e/ou à meta para tratativas de incidentes de 90% (noventa por cento).

02

Os serviços de suporte técnico serão prestados pelo Medportal, mediante acionamento do Contratante através de e-mail. Os atendimentos ocorrerão em dias úteis, de segunda-feira à sexta-feira, no período das 09:00 às 18:00 horas, horário de Brasília, podendo contudo, serem prestados em período diverso, mediante prévia solicitação do Contratante, sendo esses serviços cobrados conforme tabela de preços vigente na ocasião da solicitação de tais serviços.

02.1

O Contratante deverá fornecer ao Medportal, se necessário, acesso remoto aos seus servidores para que o Medportal faça as devidas manutenções, acessos e intervenções.

03

A vigência deste documento será em consonância com o Contrato de Prestação de Serviços entre o Medportal e o Contratante.

04

Termos técnicos definidos citados neste SLA:

  • Incidente: qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que cause interrupção ou redução na qualidade daquele serviço.
  • Prioridade: para cada incidente é atribuída uma prioridade, da qual será determinado o tempo de resolução do incidente. As prioridades são classificadas da seguinte forma:
  • ALTA: indisponibilidade total de qualquer serviço listado no escopo deste ou a paralisação de uma funcionalidade crítica do sistema para o Usuário.
  • REGULAR: demais situações que não se enquadram na classificação ALTA.
  • Solução paliativa: solução de contorno para resolução de um incidente.
  • Solução definitiva: solução do problema.
  • Pesquisa de falha: Solução a ser executada para a correção definitiva de um problema em aberto.

Essa atividade é realizada pela equipe técnica do Medportal. Dentre as atividades realizadas para a pesquisa de falha estão: análise do problema, desenvolvimento da solução e testes de sistema.

05

O SLA aqui definido aplica-se individualmente ao acesso ao AVA, nos termos da Licença de Uso.

06

O que não faz parte deste SLA:

06.1

Soluções de software e Infraestrutura do Contratante e/ou do Usuário. Equipamentos e/ou softwares que sejam de propriedade da Contratante e/ou do Usuário que tenham causado algum incidente no serviço. Pode-se citar como exemplo, roteadores, hubs, firewalls, switches, proxies. Entende-se também que caso existam equipamentos em que o Medportal não tenha acesso, tais como hospedagem em nuvem, não serão considerados para efeito de SLA.

06.2

Implementações de manutenções corretivas e evolutivas que o Medportal disponibilizar para o Contratante e que não foram colocadas em ambiente de produção ou não passaram pelo ambiente de homologação.

06.3

Indisponibilidade de fontes de terceiros, sejam públicas ou privadas.

07

Tratativa de incidentes

07.1

A tratativa de incidentes se aplica quando é identificado um incidente e/ou problema que afeta diretamente os serviços contratados.

07.2

É definida uma meta de 90% (noventa por cento) referente ao tempo médio de resolução dos incidentes, ou seja, no mínimo 90% (noventa por cento) de todos os incidentes devem ser encerrados dentro do tempo de resolução definido.

07.3

A tabela abaixo apresenta os tempos por nível de prioridade para tratativa de incidentes:

Prioridade

Tempo

ALTA

Solução paliativa: 6 horas
Solução definitiva: 10 horas

REGULAR

Descrito na cláusula 7.4

07.4

A tabela abaixo representa o tempo de resolução (resolution time) contratado para conclusão de incidentes reportados pelo contratante:

Nivel 1

2,00 (dias úteis)

Nivel 2

3,00 (dias úteis)

Nivel 3

5,00 (dias úteis)

08

Escalonamento

Segue a tabela de escalonamento, para tratativa de incidentes e esclarecimento de dúvidas. O cliente poderá acionar nosso suporte via e-mail atingindo nosso primeiro nível de acordo de serviço. Os níveis 2 e 3 só podem ser acionados pelo nosso time interno, seguindo critérios de nosso processo de atendimento ao cliente.

Nível

Contato

Nivel 1

suporte@medportal.com.br

09

Tabela de disponibilidade

Período

Horário

% Disponibilidade

Seg – Sex, exceto feriados

09:00 – 18:00

95

09.1

As atividades previamente programadas pela equipe técnica da Contratante ou Medportal, bem como as atividades de manutenção diária do sistema, não são contempladas no índice de disponibilidade apresentado nas tabelas acima. O Medportal realizará manutenção programada dos sistemas e servidores por ela mantidos ou contratados periodicamente, e sempre avisará a Contratante por email enviado com 24 (vinte e quatro) horas de antecedência sobre tais eventos, em que o acesso dos Usuários às Vídeo-aulas e/ou Material de Apoio poderá ser interrompido.

09.2

A Contratante compromete-se a colaborar com a contratada no que for necessário para o bom andamento das manutenções programadas.

09.3

Em casos de atualização emergenciais, como pacotes de segurança de sistema operacional, aumento de infraestrutura não programada, o Medportal poderá realizar interrupção do serviço mediante aprovação do cliente, não havendo a necessidade de informação de 24 horas de antecedência.

10

Exclusões: Especificamente no que respeita aos serviços que eventualmente venham a ser subcontratados pelo Medportal, tais como a armazenagem de arquivos e disponibilização de fluxo de mídia (streaming), os níveis de serviço garantidos serão idênticos àqueles estabelecidos nos contratos e termos de uso dos referidos serviços.