Como aumentar o lucro e a qualidade dos hospitais
A melhor maneira de aumentar o lucro de uma empresa é aumentando o valor entregue aos seus clientes (com consequente aumento de receitas) e reduzindo os custos e desperdícios. E considerando que a principal proposta de valor de um hospital gira em torno de curar e aliviar o sofrimento de seus clientes (pacientes e familiares), não haveria outra forma de “entregar mais valor” aos seus clientes que não melhorando a qualidade dos seus colaboradores. É notório que investir em hotelaria, espaço, equipamentos, até no restaurante do hospital agrega uma boa imagem à instituição e chama atenção de boa parte dos que ali circulam, mas toda esta bela “imagem” desmorona quando o cliente se depara com um atendimento mal orquestrado, um funcionário mal treinado, um colaborador fora do perfil de uma cultura de excelência.
Poderíamos pautar esta discussão sobre lucro em hospitais contemplando questões clássicas como gestão, hotelaria, finanças (recursos públicos, particulares e planos de saúde), marketing, exames, comunicacão, etc, mas torna-se essencial priorizar o que de mais importante existe em uma empresa, as pessoas. Nada é mais eficaz para melhorar os processos hospitalares e a assistência prestada aos pacientes do que investir nos seus colaboradores. E quando este binômio colaboradores-clientes estão plenamente satisfeitos o aumento do lucro e qualidade/prestígio do hospital só tende a aumentar.
Sabe-se que uma empresa que conta com funcionários engajados pode ter um aumento de até 30% nos lucros. No “Estudo Global sobre as Forças de Trabalho” (GWS, em inglês) aplicado em diferentes países do mundo contatou-se que a falta de engajamento dos empregados chega a causar prejuízos de aproximadamente 10%. Em outra pesquisa a Gallup, empresa americana de pesquisas de opinião, mostrou que 70% dos funcionários dizem não estarem engajados no local onde trabalham e entre os principais motivos para tal estariam falta de treinamento e oportunidades, fraca comunicação interna, atrito entre funcionários e a baixa colaboração entre eles.
Investir na qualidade de vida dos colaboradores vem se mostrando como extremamente benéfico (e rentável) para as empresas. Funcionários mais felizes, satisfeitos e com qualidade de vida são mais produtivos, assertivos e engajados, o que representa mais lucro para as empresas. O psicólogo norte-americano Daniel Goleman, autor do famoso livro Inteligência Emocional, diz que “a felicidade é o estado emocional ideal para o trabalho eficiente” e Shawn Achor complementa: a “felicidade é fácil em tempos bons, mas é uma vantagem competitiva enorme durante os períodos difíceis”. Analisando o ranking da Great Place To Work (GPTW) nota-se que as organizações que estão nas melhores colocações são também aquelas com os melhores resultados de negócios, corroborando que o investimento no bem-estar do colaborador impacta diretamente nos resultados da empresa.
Cabe ressaltar que processos de educação continuada tornam-se fundamentais no desenvolvimento e engajamento dos colaboradores. Equipe treinada cuida melhor dos pacientes e familiares, toma decisões mais assertivas, não desperdiça materiais e demais recursos, antecipa situações de risco mitigando não conformidades e passando maior segurança para pacientes e familiares. Hospitais que investem no treinamento dos seus colaboradores promovem mudanças significativas em seus resultados, considerando que profissionais mais capacitados cuidam melhor dos clientes da empresa. Além do benefício mais óbvio e imediato (capacitação técnica, por exemplo), é inexorável o efeito positivo dos treinamentos no engajamento dos colaboradores, o que, conforme discutido acima, representa retorno evidente (tangível e intangível). Estudos mostram que o fato da empresa oferecer oportunidade de crescimento e desenvolvimento profissional torna-se um dos principais motivos de retenção e satisfação dos colaboradores. Em pesquisa realizada com os funcionários das empresas que estão no ranking das melhores empresas para se trabalhar no Brasil (que tem índices baixíssimos de rotatividade) 45% dos funcionários apontam que a possibilidade de se desenvolver é o que os mantém na empresa.
Desta forma podemos concluir que dentre diversas medidas que são priorizadas no dia-a-dia de hospitais com o objetivo de aumentar receita e diminuir despesas uma das mais eficaz – e muitas vezes negligenciada – é o investimento na qualificação das pessoas. Funcionários mais engajados, felizes, treinados e qualificados trabalham melhor, são mais assertivos e produtivos, o que deixa os clientes (pacientes e familiares) dos hospitais mais satisfeitos, traz maior retorno à empresa e consequentemente melhora a qualidade e imagem do hospital.
