Grupo Cene: educação, capilaridade e engajamento do colaborador como fatores essenciais para qualidade do atendimento

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Foto: Grupo Cene / Reprodução

400 colaboradores diretos e 5000 indiretos, além de 20 unidades de saúde: Organização de saúde investe em treinamentos digitais como ferramenta de sucesso

Com as crescentes evoluções digitais e o grande fluxo de informações e atualizações profissionais, o futuro é o novo agora. Por isso, há uma preocupação das organizações de saúde em atender as mudanças da nova era online e conectada — principalmente em relação à capacitação dos profissionais e técnicas de gestão. Neste sentido, foi através da educação corporativa digital que o Grupo Cene – em atuação desde 1986 em serviços de saúde -, na vanguarda do mercado, enxergou há alguns anos a oportunidade de investir no conhecimento, capacitação dos colaboradores e, consequentemente, na qualidade de atendimento aos pacientes.

O Grupo Cene iniciou suas atividades em 1986 pela enfermeira e empresária Sueli Noronha Kaiser com as atividades de comércio e locação de equipamentos hospitalares. Ela implantou um dos primeiros serviços de atendimento Home Care do Brasil na cidade de São José do Rio Preto. Atualmente, o Gurpo possui a maior e mais completa estrutura de desospitalização do interior paulista e é uma das 3 maiores do Brasil. Além disso, a organização também expandiu em outros segmentos como varejo, agronegócios, trade internacional e mais.

Depois de alguns anos utilizando ferramentas de mercado voltadas para o ensino genérico, percebeu que o grande desafio era aumentar a aderência de seus colaboradores. Educação Corporativa requer recursos especiais para medir efetividade, engajar os profissionais, além de uma interface digital amigável que seja inclusiva para funcionários de qualquer formação e geração.

Com o foco em um atendimento humanizado e qualificado a seus parceiros, clientes e o colaborador, um dos principais desafios que Wesley Landim Parra, gestor de educação continuada no Grupo Cene, é potencializar a experiência de seu corpo clínico de forma integrada aos princípios básicos que compõe a missão da organização, bem como otimizar tempo e recursos financeiros. “Preciso tentar fazer com que esse colaborador se engaje a se desenvolver. Nós entendemos que o desenvolvimento é necessário por normativa, por uma demanda legal para cumprirmos com uma meta de vigilância sanitária e de conselhos da classe. Nós transmitimos para o nosso colaborador, que quanto mais ele se desenvolver, melhor irá ficar a visualização dele sobre o mercado. Não queremos perdê-lo, mas investimos em treinamento para o deixar preparado individualmente. Por isso tentamos fornecer o máximo de formação e capacitação. Também investimos em treinamentos externos, mas os internos, nós atualizamos constantemente”, afirma Wesley.

Enfermeiro de formação, o profissional pontua que a maturidade acerca de estabelecer um projeto digital constituiu uma jornada no Cene. “Quando eu assumi, em 2018, até então, não tínhamos educação continuada a distância. Os treinamentos eram presenciais e o departamento estava em transição e reestruturação. Ele existia há bastante tempo, mas estava em formatação e então fomos construindo os processos. E na época, tivemos a oportunidade de implementar a primeira plataforma de educação a distância. Produzíamos os conteúdos de forma bem simples, utilizávamos o celular e material básico para fornecer esses conteúdos”, pontua Landim.

Resultados, análise e aceleração do projeto

Com sede em São José do Rio Preto, no estado de São Paulo, essa decisão se fez ainda mais acertada devido à grande capilaridade do Grupo Cene, que, ao todo, possui mais 20 filiais. Os serviços da instituição atendem 16 estados e mais de 550 municípios e entre os principais, se destaca como um dos pioneiros em Home Care no país, além de ter a Central de Atendimento 24h e a Terceirização de ambulatórios. “A Cene é uma empresa muito grande. Então, trazer esse colaborador para fazer o treinamento, demandava muito tempo e recursos. Foi então quando a diretoria começou a ter uma visão melhor sobre essa estratégia de educação digital. Por isso, implementamos e começamos a produzir esses conteúdos [digitais]. Trouxemos um jornalista para fazer parte da equipe, que foi o Flávio Diogo Marques Gutierrez, que hoje trabalha com comunicação interna”, completa Wesley.

Para exponenciar esse projeto de capacitação, o Medportal é a empresa escolhida para apoiar o Cene para o treinamento de seus colaboradores. “Acabamos ganhando mais espaço e agora conquistamos o Medportal. Estamos aumentando os treinamentos de prateleira e também inserindo o máximo de conteúdos que a gente conta por aqui”, acrescenta o gestor. Além de contar com um estúdio para o apoio na produção de treinamentos digitais, Landim destaca que, pelo quantitativo de colaboradores e o crescimento contínuo das demandas, poder contar com uma Biblioteca de Conteúdos, é essencial. “O Grupo Cene conta com 400 colaboradores diretos e 5.000 indiretos. O setor de educação continuada conta com um único funcionário que sou eu. Atuo como analista e também como enfermeiro de aplicação de treinamentos. Esses conteúdos de prateleira do Medportal, vieram para me auxiliar. Mas eu não deixo de validar, não deixo de adaptar eles para nossa realidade“, elucida Landim.

Para Wesley Landim Parra, a jornada do colaborador no projeto de educação digital é tão importante quanto o conteúdo apresentado.

O Medportal, empresa líder em educação e conteúdos digitais para o setor de saúde, disponibiliza para seus clientes, mais de 100 treinamentos prontos para uso, divididos em três eixos estratégicos: Segurança do Paciente, Melhores Práticas Assistenciais e Qualidade e Excelência Operacional. Do total de conteúdos digitais do Cene, 39% são da Biblioteca do Medportal. “Desde 2019 intensificamos a produção de conteúdo aqui no Medportal, justamente por compreender a necessidade premente das instituições de saúde desenvolverem uma cultura de educação contínua para seus colaboradores, com variedade de conteúdos atrativos e desafiadores. Estabelecemos uma célula multidisciplinar, formada por enfermeiros, médicos e designer instrucional. Nosso propósito com essa ação foi acelerar o projeto educacional de nossos clientes de modo que eles possam colher resultados mais rápidos e com menos custos” ressalta Daniela Pereira, CCO do Medportal

Inovação centrada na experiência do colaborador

Além de exponenciar os treinamentos, o Cene estabeleceu ainda um processo contínuo para aprimorar a experiência do colaborador. “Para que primeiro, a gente mantenha a qualidade em nosso atendimento e, em segundo, também segurança para nossos clientes. Focamos nesses dois pontos da normativa”, pondera Wesley. Em contribuição com esse objetivo, o gestor comenta ainda sobre o “Cene Educa”, aplicativo para celular de desenvolvimento próprio, que conecta a plataforma de educação continuada Medportal e outro aplicativo de comunicação interna e no qual os funcionários conseguem fazer o download gratuito através do apontamento da câmera do celular para o QR Code que fica disponível na programação da TV corporativa nas empresas do Grupo. A escolha da plataforma, como comenta o próprio gestor, foi feita através de um trabalho de escuta dos colaboradores e que agora podem realizar seus treinamentos na palma das mãos, através do celular, sem maiores dificuldades.

Além disso, com essa pesquisa interna, é perceptível continuamente a visão dos funcionários acerca de melhorias e desafios na capacitação. “A gente consegue ter esse retorno deles para a melhoria desses ambientes virtuais. Conseguimos trazer para eles a melhor forma de fazerem o treinamento on the job sem prejudicar no horário de trabalho. Então eles conseguem fracionar o tempo dentro do horário de trabalho e concluir a sua carga. É uma venda diária. Preciso falar que proporciona tais benefícios e que se fosse presencial, você não estaria no setor e precisaria se deslocar. No momento da pandemia, você estaria com um rodízio dentro do auditório, porque tem o distanciamento ou nem poderia ter o treinamento. Tentamos vender o máximo possível dessa funcionalidade”, expõe Parra.

Receita de sucesso

O projeto educacional do Grupo Cene é ambicioso e pretende atingir todos os colaboradores. Apoiado em uma estratégia educacional fundamentada na expertise e na tecnologia, com pouco mais de 3 meses de implantação, já atingiu aproximadamente 1.300 colaboradores, com mais de 4.100 cursos concluídos. Uma média de 3,3 cursos concluídos por aluno. Esse é um grande feito, considerando a característica da audiência que está em constante locomoção, com uma agenda desafiadora de visita bastante intensificada pelo agravamento da pandemia. Dado o cenário de alta demanda hospitalar, muitos pacientes são direcionados para o atendimento domiciliar, elevando o número de atendimentos do grupo.

Para o futuro, os objetivos perpassam gamificar a plataforma de forma a incentivar que a busca por capacitação seja sempre a primeiro momento do próprio colaborador, além de aumentar em 80% o engajamento dos mesmos. “Estamos estruturando essa escala para que eles tenham autonomia para buscar o máximo de informações possíveis”, finaliza Wesley.

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