Negócios, saúde, educação, tecnologia. Nada disso tem sentido se não colocamos as pessoas como propósito. O mundo é sobre pessoas para pessoas! E essa é a nossa motivação aqui no Medportal quando pensamos em inteligência para educação em saúde, em especial após os impactos da pandemia do novo coronavírus.
A nossa provocação é para que você trabalhe com esse conceito em mente sempre que for reestruturar sua organização – seja ela uma rede, um grande hospital ou uma pequena clínica.
Neste artigo, levanto alguns pontos de discussão sobre o por quê, hoje em dia, a experiência do usuário tem grande valor e de que maneira ela deve nortear e moldar nossos projetos.
Quem é o cliente da saúde?
Para iniciar nosso diálogo, a resposta à pergunta é bem simples e rápida: o cliente da saúde é o paciente – o que não está errado, mas é insuficiente. Isso pois, como tudo em nossa área, a saúde da pessoa e o bem-estar da população em geral é a grande meta.
Mas, para chegar a isso, precisamos agir em diversas frentes de desenvolvimento, cada uma delas desafia a priorizar diferentes tipos de “clientes”, que ora serão os colaboradores, ora os líderes e ora os próprios pacientes. Cada um terá seu momento como protagonista na evolução corporativa e, na maioria das vezes, uma parte impulsiona a outra. Explico-me: colaboradores bem treinados, com protocolos seguros, atendem melhor aos seus pacientes.
Por isso, ao trabalhar a educação em diversas pontas, cada uma com sua particularidade, conseguimos chegar a toda organização e fazê-la, aos poucos, evoluir na percepção de valor da pessoa como centro de tudo. Sendo assim, é formado um ciclo virtuoso, com os benefícios conquistados por um segmento de clientes retroalimentando o outro.
Líderes: vamos dar os primeiros passos!
E nesse contexto, os líderes exercem um papel fundamental. Acredito que o líder é aquele que inspira os demais, ao ponto de tornar-se referência. Não se trata, portanto, de autoridade e sim de reconhecimento para conduzir toda organização às mudanças necessárias ao longo do tempo. São os visionários, aqueles que devem estar um passo à frente e abertos a novas oportunidades.
Porém, a teoria nem sempre acompanha a prática. Ainda é bastante comum encontrarmos lideranças conservadoras, indispostas a novidades, com condutas que acabam por inibir a inovação, e, por consequência, prejudicar a evolução corporativa ou, até mesmo, o ambiente de trabalho.
O contexto atual, cujas mudanças são aceleradas, desafia a liderança Forças motrizes do desenvolvimento empresarial na era digital precisam ser validadas: clientes, mercado (concorrência), inovação e valor. Analisar nossas corporações no segmento da saúde, preparar nossas instituições e adaptá-las para que essas forças estejam em estado de aceleração, mas de forma equilibrada, impulsionando a evolução corporativa. Esse é o desafio diário.
Por isso, é muito importante que as lideranças tomem real consciência do papel que ocupam. São elas que devem iniciar o processo de mudança de mindset, trabalhando sobre três pontos: elevar a produtividade dos colaboradores, implementar a satisfação do cliente e construir uma cultura digital dentro da instituição. Isso tudo tendo os dados, o mercado e a inovação como pano de fundo.
O Diagrama de Venn acima ilustra esse desafio e mostra como tudo está tão relacionado. Uma cultura digital facilita a coleta e análise de dados possibilitando a identificação de gargalos, automatização de algumas tarefas e processos o que reflete em incremento de produtividade e demanda foco no desenvolvimento dos colaboradores.
Não há como ter mais produtividade, sacrificando a qualidade. Ou seja, neste contexto a qualidade assistencial deve estar ainda mais no foco das lideranças, implementando processos e protocolos que alavanquem a segurança do profissional e do paciente, elevando a satisfação de ambos. A adoção de ferramentas digitais também pode permitir mais proximidade com o paciente, entender sua jornada na instituição e desenvolver relacionamento preditivo e prestando informações contextualizadas, ou seja, no momento que o paciente necessite.
Estamos inseridos em uma sociedade globalizada, em constante movimento e o mercado acompanha essa premissa. E essa visão de continuidade e evolução também se faz presente na saúde, onde precisamos enxergar a pessoa como fim, e não como meio. E nada como a educação para atuar em todos esses pontos: desenvolvimento profissional, qualidade assistencial e relacionamento com o paciente.
Digital e figital
O digital é tão presente na nossa rotina que já se trabalha tendo como base um novo conceito: o figital – que integra a experiência física e digital em uma só, tão misturadas e dependentes uma da outra que se torna impossível diferenciá-las.
Em um mundo que começa a visualizar um cenário pós-pandemia, é impossível imaginar qualquer campo de atuação humana sem o uso da tecnologia digital. Se a vida antes era possível fora da internet, com o confinamento, uma considerável parcela de atividades passa agora por ela.
Dessa maneira, se você ainda não começou, é preciso dar início imediato às mudanças necessárias para que sua organização caminhe rumo a transformação digital. Hoje, não é mais possível promover a satisfação do cliente e dar mais subsídios de trabalho aos colaboradores sem analisar e integrar uma infinidade de dados, informações, conteúdo e serviços da integração on-line.
Foco na experiência e microlearning
Sendo assim, transportar a pessoa para o centro do negócio faz com que a experiência que ela tenha com determinado produto ou serviço seja mais importante que a própria mercadoria em si. Assim, quanto mais conhecimento uma pessoa adquire, mais ela se torna capaz de decidir os rumos e a velocidade do que ela deseja aprender. Ela passa a ter autonomia para customizar sua própria grade de ensino, de acordo com seus objetivos e necessidades.
Esse pensamento, aliado ao conceito de heutagogia, se completa com uma outra estratégia, o microlearning. São microaulas ou minicursos, de poucos minutos e altamente específicos, que somados dão ao usuário repertório suficiente para ele desenvolver uma trilha profissional personalizada.
Essa modalidade de aprendizado casa de maneira perfeita com outro conceito bastante em voga nos dias de hoje, o de lifelong learning, que encara a vida como uma grande jornada pelo conhecimento, em que sempre há algo novo para descobrir. Thiago Constancio, nosso CEO, dialoga sobre esse termo aqui.
Por fim, me diga: você aplica algum desses tópicos em sua vida pessoal, em sua trajetória profissional e/ou na instituição a qual pertence? Compartilhe a sua experiência. Testemunhos de gestão do conhecimento são importantes e fazem a informação ser cada vez mais amplificada. Por isso, não hesite em inspirar outras pessoas com o seu aprendizado.
