Como capacitar e atualizar profissionais de saúde afim de garantir maior qualidade no atendimento em Hospitais e Clínicas?
Hospitais de excelência preconizam que suas equipes sejam de excelência, pois somente assim consegue-se prestar o melhor atendimento possível aos seus pacientes e clientes. Para tal, alguns dos objetivos precisam ser alcançados, dentre eles manter o corpo clínico – sobretudo de médicos e de enfermagem – altamente:
- motivado,
- qualificado,
- uptodate com as melhores práticas,
- atualizado com as diretrizes técnicas mais recentes,
- capacitado do ponto de vista de inteligência emocional,
- alinhado ao perfil institucional (atendimento, cordialidade, proatividade, organização, higiene, etc) e, principalmente,
- ciente e atuante do preconizado nas diretrizes e protocolos instituídos em cada Hospital.
Manter profissionais motivados é fundamental, sendo de suma importância que a área de Recursos Humanos, além dos gestores e supervisores diretos estejam sempre ativos, motivando, realizando treinamentos, avaliando o desempenho de cada colaborador e com isso estabelecendo o clima organizacional. Uma das principais causas de desmotivação da equipe é a ausência de suporte das lideranças, quando os profissionais se sentem desamparados. Empresas de vanguarda cuidam de seus times, privilegiando o acompanhamento e treinamento dos mesmos, oferecendo todos os recursos necessários, não somente material mas também relacionados à informação e conhecimento, para que seus profissionais consigam trabalhar adequadamente.
Qualificar todo um time de forma contínua, com qualidade e escala, é muitas vezes um enorme desafio para as instituições de saúde, considerando que envolve enorme dedicação de tempo e recursos. Desta forma, diversas instituições vêm inovando nos processos inerentes aos treinamentos de suas equipes, utilizando tecnologias e plataformas que auxiliem neste processo, como educação a distância, conteúdo online, gamification, sistemas de avaliação e certificação, realidade virtual, dentre outras. Desta forma, busca-se ao mesmo tempo potencializar o alcance e eficácia das ações instituídas, mas com redução concomitante dos custos.
Cabe ressaltar que o serviço prestado nas instituições de saúde impacta diretamente na vida das pessoas, de modo que cada vez menos se tolera situações de não conformidade, erros ou imperícias na atuação dos profissionais envolvidos. Desta maneira torna-se imprescindível para as instituições garantir que seus colaboradores estejam todos e sempre atualizados do ponto de vista técnico. O papel institucional na formação e atualização de seus colaboradores têm cada vez ganhado mais espaço, tanto do ponto de vista ético, como empresarial e até mesmo jurisprudencial, ou seja, as instituições são sim responsáveis por garantir e atuar diretamente na formação e qualificação dos seus. A questão que agora se discute mais frequentemente é como fazê-lo da melhor maneira, com maior escala e com o menor custo possível, o que levanta a discussão em torno de novas tecnologias que atendam esta necessidade. Seu hospital está treinando contínua, adequada e amplamente toda sua equipe? Quando e como pretende fazê-lo?
E quando tudo parece resolvido, equipe motivada, treinada, qualificada, atualizada… eis que ocorre uma situação crítica (situações de estresse são rotineiras em instituições de saúde) e desequilibra toda uma equipe, gera uma situação grave de conflito entre os próprios colaboradores ou, ainda mais grave, afeta diretamente o paciente. Soa familiar? Qual gestor/liderança de alguma clínica ou hospital nunca precisou intermediar uma situação de conflito entre colaboradores ou que tenha envolvido diretamente algum cliente, paciente ou familiar? Muito se tem discutido, desde em pequenas empresas, clínicas até nos grandes hospitais, sobre a necessidade de capacitação da equipe em questões comportamentais e de inteligência emocional, o que muitas vezes envolve trabalho e custo significativos, considerando a complexidade da questão e a capilaridade necessária para a efetividade desta intervenção. Todavia, casos de sucesso não faltam, empresas que vêm agregando novas e modernas técnicas (e tecnologias) como auxílio nesta difícil missão, adicionando ao tradicional sistema (cursos presencias, coach, palestras) novas possibilidades como por exemplo adaptative learning, inteligência artificial, conteúdo híbrido (online + presencial), formulários e avaliações.
Cabe ressaltar, questões técnicas e emocionais são essenciais na atuação do profissional, mas do ponto de vista institucional é imprescindível garantir também que cada colaborador atue de forma homogênea, congruente com o perfil e cultura da instituição que representa, externando ao público uma característica marcante e única, de modo que a cultura da empresa esteja sendo efetivamente apresentada de forma uníssona, independente de por quem o faça. Para tal o trabalho de consolidação, sedimentação, desenvolvimento da cultura da empresa torna-se fundamental, tarefa até então árdua, sobretudo para o modelo hospitalar onde muitas vezes cada profissional se relaciona com várias empresas ao mesmo tempo, mas que vem se tornando cada vez mais facilitada através do uso de todo um arsenal tecnológico que finalmente viabiliza e facilita, viraliza e gamifica a conexão e relacionamento entre empresa e colaborador.
Por fim, a maioria das instituições, consoante necessidade de garantir a qualidade do atendimento prestada de forma uniformizada, vêm elaborando diretrizes, rotinas e protocolos, que precisam ser muito bem conhecidas, implementadas e sedimentadas por todos os colaboradores, sem exceções. Alcançar este objetivo é tarefa extremamente complexa, tendo em vista que:
- os protocolos podem sofrer atualizações e mudanças de forma frequente;
- o turnover dos profissionais de saúde é significativo;
- os protocolos muitas vezes são complexos e extensos;
- e o engajamento dos colaboradores nesta missão precisa ser estimulado e acompanhado pela empresa de perto.
Desta forma, diversas instituições iniciaram um processo de automatização e “digitalização” destes protocolos (offline-to-online), facilitando não somente maior engajamento, mas também permitindo que as rotinas sejam inseridas dentro de um programa contínuo de treinamento, avaliação e certificação dos envolvidos.
Concluindo, diversos são os desafios das instituições de saúde na capacitação, qualificação, suporte e acompanhamento dos seus colaboradores, sobretudo equipe médica e de enfermagem, mas com os avanços em novos processos pedagógicos, organizacionais e tecnológicos, esta árdua tarefa tem se tornado cada vez mais branda e estimulante para todos os envolvidos.
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