Neste artigo do Medportal, explicamos o que é Customer Success e de que forma trabalhamos o conceito para oferecer valor aos nossos clientes
Auxiliar o cliente a ser bem-sucedido em sua jornada, ajudando-o a criar estratégias de ação e a percorrer os desafios da caminhada da melhor forma possível – até a chegada aos objetivos previamente estabelecidos.
Essas são as prerrogativas do Customer Success (CS), conceito que se torna a cada dia mais difundido nas empresas B2B, em especial naquelas que, como o Medportal, acreditam que entregar valor aos seus parceiros é fortalecer não só os laços comerciais, mas também de confiança e apoio mútuo.
Do ponto de vista meramente financeiro, o CS também merece destaque: manter um cliente ativo e engajado é bem mais em conta do que conquistar um novo – até sete vezes menos, segundo alguns estudos.
Assim, além de aprimorar a entrega de valor e reduzir a taxa de retenção, ao oferecer um bom CS, a marca de sua empresa é fortalecida e a chance de vender produtos premium ou complementares a clientes fidelizados aumenta.
Aqui no Medportal, como em outras empresas, o conceito tomou forma e temos toda uma equipe engajada na tarefa. Na entrevista abaixo, Victor Azevedo e Leticia Borges, que protagonizam a área de Customer Success do Medportal, respondem como trabalham, quais os principais desafios da área – e porque o CS está muito além do atendimento e suporte ao cliente. Confira:
Para quais pontos principais o CS de uma empresa deve se atentar?
Victor e Letícia: O CS cuida da jornada do cliente, de todo o seu lifecycle. Por isso, a atenção deve estar voltada principalmente para os objetivos que o cliente deseja alcançar ao adquirir um produto.
Muitas vezes esse objetivo já está todo desenhado, e aí nós só trabalhamos em prol de atingi-lo. Em outras oportunidades, nós ajudamos o cliente a enxergar e a construir essa meta.
Além disso, todo CSM (Customer Success Manager) precisa ser uma pessoa muito atenta a detalhes, dicas, feedbacks, informações e a cenários diversos. Pois, a construção da jornada passa por múltiplas nuances operacionais, estratégicas e até comportamentais.
De que maneira o CS trabalha na expertise do Medportal: ou seja, educação à distância e continuada em saúde?
Trabalhamos o conceito amplo de dois modelos de Customer Success no mercado hoje: o de product educator e o de strategic advisor.
Afinal, a educação continuada em saúde passa tanto pela operabilidade em excelência de nossas ferramentas e funcionalidades, como também pela capacidade de construção dos planos de estudo, conteúdos, formatos e certificações.
Como vocês trabalham o onboarding, a jornada, reuniões de planejamento e os objetivos do CS e do Medportal como um todo com cada cliente?
Nosso processo de onboarding é focado em mapear as necessidades dos clientes, traçar objetivos e atingi-los por meio de quatro etapas: implantação, treinamento, adoção e ativação.
Todo o processo é regido seguindo uma cadência nas reuniões, com atenção exclusiva e em horários específicos, de forma a oferecer apoio operacional aos clientes e compartilhar boas práticas em educação digital em saúde.
A meta é que os clientes que contratam o Medportal utilizem todas as funcionalidades e ferramentas que oferecemos, de maneira a gerar resultados e alavancar estratégias de treinamentos em educação continuada e educação corporativa.
De forma prática, iniciamos o processo mapeando objetivos específicos e entendendo o que é sucesso para o cliente, com visão de alcance de até 6 meses. Nossa plataforma é customizável, então durante toda a Implantação trabalhamos com reuniões de apoio aos times de Gestão de Pessoas, Educação, Tecnologia da Informação e Marketing dos clientes para que a plataforma tenha total sinergia com a marca das instituições.
Após a entrega das plataformas, a etapa dos treinamentos é toda conduzida em metodologia ativa, assim o cliente consegue apropriar-se da ferramenta e já desperta o exercício mental de elencar quais desafios institucionais a disseminação de conhecimento, por meio da plataforma, poderá ajudar a solucionar.
Construímos em conjunto com o cliente um Projeto Piloto, que consiste em realizar um programa completo, iniciando pelo planejamento, passando pela distribuição de conteúdos e finalizando com a análise de dados de consumo e aderência, para um público restrito. Nas fases de Adoção e Ativação, é fundamental que a construção e fluidez do Projeto Piloto aconteça da forma mais assertiva possível. Pois é o primeiro contato que algumas pessoas da instituição terão acesso a plataforma, experimentando conteúdos de alto valor profissional e até pessoal. Todos os aprendizados com o Projeto Piloto, impulsiona baseado em dados a construção de turmas e conteúdos muito mais sinérgicos com a realidade de cada cliente. Ao final de todas as etapas é fundamental termos uma fotografia em dados, de como o cliente estava antes e depois do nosso onboarding, e quais gargalos institucionais conseguimos suprir com a boa utilização da nossa plataforma de Educação Digital em Saúde.
Quais os principais desafios para que o relacionamento de CS apresente bons resultados?
A transformação digital do projeto educacional de uma instituição tem muitas nuances e impacta sua cultura, transversalmente. Muitos stakeholders são envolvidos e é preciso, continuamente, manter o alinhamento entre todos e dessa forma, deixar claro o objetivo institucional em cada etapa. Parte da nossa estratégia consiste em ocuparmos uma posição ativa na proposição de atividades, temas, desafios e métodos que visam ampliar a caminhada deste cliente conosco, visando novas oportunidades e a alcançar a excelência no projeto que eles gerenciam.
Sendo assim, nossos principais desafios hoje são manter o ritmo e o engajamento interno, através da adesão do cliente aos nossos métodos e processos de jornada; e a cadência e continuidade dele na busca por resultados.
Como vocês definiriam o trabalho em CS?
Somos uma fábrica de resultados. Se você gosta de processos, é uma pessoa criativa, comunicativa, tem capacidade de decisão, escuta ativa, é uma pessoa observadora e adora construir estruturas que deseja ver funcionando de verdade, estará feliz trabalhando com Customer Success. É o conjunto de todas essas powerskills que encaminha você a ser produtor de resultados e de sucesso do cliente.
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